私がAppleの顧客になって37年になりますが、同社のサポートは悪化の一途を辿り、さらに悪化し、さらに悪化し、許容できるレベルになり、許容できるレベルから素晴らしいレベルになり、そして今、再び悪化の一途を辿っているように見えます。これは一つの状況に基づくものなので、サポートの全体的なレベルを示すものではないかもしれません。
状況はこうです。毎年、iPhoneアップグレードプログラムで新しいiPhoneを注文しています。オンラインで注文し、iPhoneが届くのとほぼ同時に返品キットが届きます。返品キットには、SIMカードを取り外し、iPhoneをプラスチック製の窓の後ろに差し込み、付属の粘着テープでパッケージを密封するように指示されています。
今年は辛抱強く待っていたのですが、返品キットが届きませんでした。もしかしたら、古いiPhoneをそのまま転売用に取っておくという、とんでもない非倫理的な行動も取れたかもしれませんが、私はそういう人間ではありません。そこで今日、Appleサポートに連絡して返品キットを送ってもらうことにしました。簡単そうですよね？
間違っている！
最初のミスは、サポートアプリを使ってメッセージを送信したことでした。送信に約20分かかり、その間、スペルミスの多い相手とテキストでやり取りしていました。相手はサポートとの電話通話を設定してくれましたが、予定では午前9時30分（MDT）にかかってきたのに、実際に電話がかかってきたのは午前9時37分でした。
一連の自動質問の後、最初に話した担当者は戸惑っているようでしたが、最終的には技術的な問題というよりは営業上の問題だと言いました（当たり前ですよね！）。営業サポート担当者に引き継がれ、話が進展していた矢先に電話が切れてしまいました。カチッ！
彼らは私の電話番号を知っているらしいので、電話を待っていました。しかし、かかってきませんでした。
折り返し電話をかけ、自動音声案内の面倒な手順をもう一度確認した後、再びテクニカルサポートの担当者につながりました。もう一度問題を説明すると、担当者は営業サポートにつなぐと言いました。
転送後、誰かが話している音と、ポケットの中で携帯をシャッフルするような音が聞こえました…そして、また電話を切られました。
忍耐
自分は忍耐強い人間だと自負しているが、これはもうおかしな話だ。もう一度電話をかけ、自動音声の迷惑メールをもう一度確認し、テクニカルサポートの担当者と話し、これで3回目の電話だということ、そしてiPhoneの返品キットが欲しいだけだと説明した。もしキットが届かなかったらiPhone 12 Pro Maxをそのまま取って売ってしまう、と冗談を言ったほどだ。
どうやらこの人は私の声に苛立ちを感じ取ったようで、必然的に営業担当に繋がるまで電話で待つと言いました。営業担当者は、私が既に少なくとも6回答えたのと同じ質問を何度も繰り返しました。名前、配送先住所、iPhoneの注文番号など…
ようやく、箱が発送されると言われました。最初は「約10分後」に返品キットの発送情報を記載したメールが届くと言われましたが、その後「数日以内」に訂正されました。どうしてメールも返品キットも届かないような気がしてしまうのでしょうか？
私の人生の1時間
結局、オンラインフォームをクリックかタップするだけで済むはずの作業に1時間も費やしてしまった。Appleはまだパンデミックの影響に苦しんでいるのかもしれないが、COVID-19以前から多くのサポート担当者が在宅勤務をしていたことを考えると、それは正当な言い訳にはならないと思う。
長年Appleに温かい気持ちを抱いてきたのは、彼らのサポート体制が継続的に改善されてきたからです。今回の出来事が、ユーザーサポートにおける「当たり前のこと」ではなく、例外的な出来事であったことを心から願っています。
この記事はAppleWorld.Todayの許可を得て掲載しています。
